Améliorer l’expérience utilisateur pour encourager la confiance entre collaborateurs
Résumé
Depuis les quinze dernières années, la plupart des pays ont adopté la signature électronique comme équivalent légal de son homologue physique [1]. Mais, malgré son grand potentiel en matière d’amélioration des processus d’affaires, la signature électronique reste peu utilisée. Face aux lois très génériques, de nombreux standards et normes techniques spécifient comment implémenter concrètement des services de signature électronique recevables devant une cour de justice. Malheureusement, les fonctionnalités respectant ces standards sont connues pour être « les tâches sur ordinateur les plus difficiles qu’ [un centre de recherche] ait jamais demandé [à leurs ingénieurs] de faire » [2]. Les concepteurs d’interface sont face à un dilemme : les normes requièrent un certain nombre d’étapes, alors que les utilisateurs, eux, cherchent la manière la plus facile d’atteindre leur but : signer un document. Aussi, un des défauts de la signature électronique est sa complexité technique, et l’impossibilité d’en saisir les rouages facilement pour des novices. Ni une sur- simplification, ni un affichage de tous les détails techniques n’ont amené les utilisateurs à apprendre comment fonctionne vraiment la signature électronique. La signature électronique est souvent mise en relation avec la « confiance numérique », mais si cette confiance correspond au « risque que l’on est prêt à prendre [3]», que serait la « confiance numérique » si on ne comprend pas le risque pris en signant tel ou tel document, et en vérifiant (ou non) la signature de quelqu’un d’autre ? Des questions sur la confiance surgissent : est ce que le service et les preuves seront toujours disponibles ? Un hacker (ou concurrent) peut-il voir et altérer les preuves? Est-ce que la technologie choisie par le fournisseur de service sera présentable devant une cour ? La confiance ne se décide pas. Comment peut-on encourager cette confiance et la conserver pendant l’utilisation de ces services de signature électronique ? Dans cet article, nous présentons nos hypothèses à propos de services de signature électronique ayant un impact positif sur la confiance des utilisateurs. Nous proposons également des changements sur la visualisation du résultat d’une signature, sur les interactions et processus que nous avons expérimentés dans un logiciel dédié à la propriété intellectuelle, Lex4Lab [4]. Les études, qualitatives, réalisées sur une version quasi finale du logiciel, concernent deux groupes d’utilisateurs cibles, pour l’installation et l’assimilation du logiciel et de ses principes. Les résultats de ces expérimentations sont nos perspectives pour le reste de nos travaux. Les prochaines études viseront le comportement des utilisateurs en collaboration tout au long d’un projet. La thèse en liaison avec ces études a pour titre «Interactions Homme - Machine pour la Confiance Numérique ». Partant du constat de la complexité du monde de la dématérialisation pour les utilisateurs, l’objet de la thèse est donc de mieux comprendre leurs mécanismes de confiance, avec comme terrain les travaux du laboratoire et de l’entreprise. Les utilisateurs peuvent se voir proposer de nouvelles métaphores pour comprendre et mettre en œuvre la signature électronique.